8 Pasos Para Comunicarte con un Cliente Inconforme
El manejo inadecuado de los problemas es una práctica que sucede a menudo en las empresas, ya sea por falta de procedimientos, interés o capacitación de sus trabajadores.
Cierra los ojos, respira profundo a continuación te platicamos algunos consejos de lo que pueden aplicar tus colaboradores:
- Adopte una actitud positiva. Sin una actitud positiva nunca encontrarás la motivación necesaria para resolver los problemas de sus clientes. Desarrolle un interés genuino por asistir a los clientes cuando lo necesitan. No todo en los negocios es dinero.
- Tranquilice al cliente. Si el cliente está muy molesto, será difícil comunicarse con él hasta que no se calme; por lo tanto, permita que ventile su ira. No tome ninguno de sus comentarios de forma personal y permítale hablar sin interrumpirlo. Enfatice en que su trabajo es ayudarle a buscar una solución.
- Establezca empatía. Para un cliente que sufre un problema es reconfortante saber que el empleado entiende su situación. Haga un verdadero esfuerzo por ponerse en sus zapatos. Sea o no la culpa de la compañía, el problema existe. Reconózcalo y no cuestione al cliente.
- Ofrezca disculpas. Ofrezca una disculpa en nombre de la organización, en ocasiones esto es lo único que los clientes desean. No apunte con el dedo ni ponga en evidencia a otros departamentos o empleados.
- Identifique el problema y la causa. Haga preguntas que le permitan comprender el problema y sus causas. Escuche al cliente.
- Oriente al cliente. Si el problema se ha originado por un mal uso que el cliente ha hecho de su producto o servicio como resultado de un desconocimiento o falta de información, explíquele las causas para que no vuelva a suceder.
- Solicite y ofrezca alternativas de solución. Pregunte al cliente cómo se siente y si está en sus manos, hágalo. No se preocupe la mayoría de las ocasiones las exigencias son mucho menores de lo que nos imaginamos.
- Comunique los pasos a seguir. Explique al cliente todos los pasos y acciones que usted está realizando para resolver el problema.
Por último solucione el problema y comuníquelo al cliente.
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