8 Pasos Para Comunicarte con un Cliente Inconforme

El manejo inadecuado de los problemas es una práctica que sucede a menudo en las empresas, ya sea por falta de procedimientos, interés o capacitación de sus trabajadores.

Cierra los ojos, respira profundo a continuación te platicamos algunos consejos de lo que pueden aplicar tus colaboradores:

1. Adopte una actitud positiva. Sin una actitud positiva nunca encontrarás la motivación necesaria para resolver los problemas de sus clientes. Desarrolle un interés genuino por asistir a los clientes cuando lo necesitan. No todo en los negocios es dinero.
2. Tranquilice al cliente. Si el cliente está muy molesto, será difícil comunicarse con él hasta que no se calme; por lo tanto, permita que ventile su ira. No tome ninguno de sus comentarios de forma personal y permítale hablar sin interrumpirlo. Enfatice en que su trabajo es ayudarle a buscar una solución.
3. Establezca empatía. Para un cliente que sufre un problema es reconfortante saber que el empleado entiende su situación. Haga un verdadero esfuerzo por ponerse en sus zapatos. Sea o no la culpa de la compañía, el problema existe. Reconózcalo y no cuestione al cliente.
4. Ofrezca disculpas. Ofrezca una disculpa en nombre de la organización, en ocasiones esto es lo único que los clientes desean. No apunte con el dedo ni ponga en evidencia a otros departamentos o empleados.
5. Identifique el problema y la causa. Haga preguntas que le permitan comprender el problema y sus causas. Escuche al cliente.
6. Oriente al cliente. Si el problema se ha originado por un mal uso que el cliente ha hecho de su producto o servicio como resultado de un desconocimiento o falta de información, explíquele las causas para que no vuelva a suceder.
7. Solicite y ofrezca alternativas de solución. Pregunte al cliente cómo se siente y si está en sus manos, hágalo. No se preocupe la mayoría de las ocasiones las exigencias son mucho menores de lo que nos imaginamos.
8. Comunique los pasos a seguir. Explique al cliente todos los pasos y acciones que usted está realizando para resolver el problema.

Por último solucione el problema y comuníquelo al cliente.